Cross-sell versus up-sell: hoe je jouw e-commerce-inkomsten kunt verhogen - Tweakwise

Cross-sell versus up-sell: hoe je jouw e-commerce-inkomsten kunt verhogen

Cross-selling en up-selling zijn twee veelgebruikte verkoop- en marketingtechnieken in de huidige e-commerce wereld. Veel fysieke en online winkels gebruiken de technieken om zakelijke doeleinden op een effectieve manier te bereiken. Echter, er is wel een verschil tussen de twee marketing tools en het is belangrijk dat bedrijven op de hoogte zijn van dit verschil om hun kansen op het genereren van winst te verhogen.
Om een duidelijke grens te trekken tussen cross-selling en up-selling, wordt er in dit artikel gekeken naar de verschillen tussen de twee tactieken, de algehele effectiviteit van beide en op welke manier ze ingezet kunnen worden om e-commerce inkomsten te verhogen.

Wat is Cross-Selling?

Cross-selling is een marketingtechniek met als doel de waarde van een bepaalde verkoop te verhogen door een ander product of een andere dienst aan een klant aan te bieden. Het product dat of de dienst die is inbegrepen fungeert hierbij als een aanvullend aanbod op de aankoop van het originele product dat de klant in kwestie wil aanschaffen.
Als marketing tool is cross-selling eigenlijk overal in de detailhandel en de e-commerce aanwezig. “Het geldt als een strategische topprioriteit voor veel sectoren, waaronder financiële diensten, verzekeringen, gezondheidszorg, boekhouding, telecommunicatie, luchtvaartmaatschappijen en detailhandel”, aldus een onderzoek uit het Journal of Marketing Research.

Voordelen van cross-selling

Cross-selling vormt een manier om de omzet van een organisatie te verhogen zonder dat er veel geld gebruikt wordt voor het bereiken van nieuwe en bestaande klanten. Het heeft zodoende veel voordelen indien het op een correcte, strategische manier gebruikt wordt.
Vanuit het perspectief van de marketeer of het bedrijf dat deze techniek gebruikt, kan cross-selling helpen bij het verhogen van de gegenereerde inkomsten en het opbouwen van een sterke merkloyaliteit bij klanten. Het is immers vanzelfsprekend dat wanneer je erin slaagt een klant te overtuigen om aanvullende producten en/of diensten te kopen, je een hogere omzet zult draaien. Wanneer deze klanten tevens ook nog tevreden zijn met de aanvullende producten die hen zijn aangeboden en ze dus niet oorspronkelijk wilden kopen, wordt er gewerkt aan het opbouwen van merkloyaliteit. Deze klanten worden zo op de hoogte gebracht van de meerdere producten van hoge kwaliteit die jij te bieden hebt en zullen als trouwe klanten in de toekomst terugkeren voor meer.
Vanuit het perspectief van de koper of aan de klantzijde kan cross-selling ook aanzienlijke voordelen bieden. Immers kan deze techniek het gemak en de connectiviteit voor klanten verhogen, wat factoren zijn die de reis van de koper bevorderen. Tegenwoordig wordt gemak tijdens e-commerce aankopen meer dan ooit door consumenten gewaardeerd en daarom gaan veel bedrijven over op e-commerce websites in plaats van een aanbod in fysieke winkels. Ze willen daarbij één e-commerce website aanbieden die de klanten kan bieden wat zij zoeken, zonder dat zij de moeite ervaren van het openen van meerdere pagina’s, waarbij ze lange processen moeten doorstaan voor ze kunnen afrekenen. Cross-selling kan hierbij van dienst zijn door klanten het gemak te bieden om producten en diensten te kopen die ze nodig hebben, misschien zelfs zonder dat ze dit van tevoren wisten. Dit zorgt voor een extra boost tijdens het kooptraject.

Voorbeelden van cross-selling

Cross-selling wordt tegenwoordig bijna in elke winkel en e-commerce winkel aangeboden, dus het is niet moeilijk om een aantal goede, effectieve voorbeelden te vinden van het inzetten van deze techniek. Winkels en online winkels die meerdere producten of diensten aanbieden in diverse categorieën passen vaak cross-selling toe op hun marktstrategieën. Hier volgen een aantal voorbeelden in fysieke en online winkels over hoe cross-selling op een effectieve manier gebruikt kan worden met veelbelovende resultaten tot gevolg.

Voorbeelden van cross-selling in fysieke winkels

  • Voorbeeld 1: Een fastfood kassière vraagt aan zijn of haar klanten of ze nog een extra optie bij hun maaltijd willen, zoals een lekkere saus of een koel drankje.
  • Voorbeeld 2: Een meubelwinkel biedt extra meubelstukken aan die bij een bepaalde set horen, zoals een bijpassende salontafel bij een gloednieuwe bank.
  • Voorbeeld 3: Een technische winkel biedt aan haar klanten accessoires aan bij een nieuwe telefoon, zoals een fleurig telefoonhoesje, draadloze oordopjes om muziek mee te luisteren of schermbeschermers om krassen mee te voorkomen.

Voorbeelden van cross-selling in e-commerce winkels

Er zijn daarnaast ook voorbeelden van succesvolle toepassingen van cross-selling in online, e-commerce winkels:
  • Voorbeeld 1: Een mode website die producten voorstelt die vaak in een combinatie worden gekocht door andere klanten, zoals een bijpassend shirtje bij een rokje of een broek.
  • Voorbeeld 2: Een online marktplaats die automatisch aanvullende producten aan klanten voorstelt die vaak door klanten samen worden gekocht, zoals een bijpassende oplader wanneer je een telefoon aanschaft.
  • Voorbeeld 3: Een cosmeticabedrijf dat andere producten aandraagt die voor een volledige make-up look zorgen, zoals een oogschaduw wanneer je al een mascara en een eyeliner in je winkelmandje hebt liggen.

Wat is up-selling?

Stephan Schiffman, een bekende auteur van goed verkopende boeken omtrent marketing en één van de wereldleiders in marketing en sales training sinds 1979, defines het concept van up-selling als “wat er gebeurt wanneer je het initiatief neemt om iemand die al iets heeft gekocht te vragen er meer van aan te schaffen”. Het verschil tussen cross-selling en up-selling is gebaseerd op de manier waarop producten en diensten worden aangeboden. Waar een e-commerce marketeer bij cross-selling profiteert van het aanbieden van aanvullende, complementaire producten of diensten, richt up-selling zich juist op het overhalen van klanten om verbeterde of premium versies van het gekochte product of de gekozen dienst te kopen. Hierdoor geeft de ondernemer expliciet aan dat er betere diensten en/of producten beschikbaar zijn in zijn of haar aanbod. Natuurlijk zijn de geüpgradede en premium producten voor een hogere prijs te verkrijgen dan het originele, aangeboden product. Als gevolg hiervan wordt het uiteindelijke bedrag van de verkoop hoger, waardoor eveneens de omzet van de winkel zal toenemen.

Voordelen van up-selling

Up-selling technieken bieden diverse voordelen, zowel voor de winkels die de tool inzetten en de marketeers die er van profiteren als de klanten. Wanneer het op de juiste manier gebruikt wordt, kan up-selling betere producten en/of diensten aanbieden, waardoor de algemene omzet zal stijgen. Zoals ook bij cross-selling is gedaan, kunnen voor upselling eveneens de voordelen voor zowel de marketeer als de klant op een rijtje gezet worden.
Vanuit het perspectief van de marketeer of het bedrijf biedt up-selling diverse, aantrekkelijke mogelijkheden om de omzet te verhogen, waarnaast de merkloyaliteit onder klanten verstevigd kan worden. Wanneer je als ondernemer aan up-selling doet, kun je identificeren waar jouw bedrijf het meeste geld mee verdient, welke behoeften en wensen je klanten hebben en hoe je je duurdere producten op een strategische manier aan kunt bieden tijdens een verkoop. Kortom, deze tactiek geeft je de beste kans om meer te verdienen aan de verkoop van producten en/of diensten en om meer terugkerende klanten te verwelkomen in jouw (online) winkel.
Vanuit het perspectief van de klant en koper verhoogt up-selling de tevredenheid en loyaliteit onder consumenten. Aangezien je jouw klanten betere producten en diensten aan kunt bieden, krijgen zij het idee dat jij op de hoogte bent van hun behoeften en wensen. Wanneer ze dit idee waarderen, zullen ze terug blijven komen voor meer van jouw aanbod.

Voorbeelden van up-selling

Ook voor het concept van up-selling zijn een aantal succesvolle voorbeelden te bedenken. Daarom is up-selling, net zoals cross-selling, tegenwoordig een veel gebruikte techniek van winkels en e-commerce winkels, met name marktplaatsen die verschillende soorten producten en diensten met veel variaties en van diverse merken aanbieden aan hun klanten.

Voorbeelden van up-selling voor fysieke winkels

Op de volgende manieren kan up-selling in fysieke winkels toegepast worden:
  • Voorbeeld 1: Een restaurant introduceert premium of limited edition smaken in zijn standaard drankjes of desserts, zoals een exotische smaak of juist iets luxueus.
  • Voorbeeld 2: Een technische winkel biedt duurdere, technische producten of merken aan met betere, geavanceerdere eigenschappen. Denk hierbij aan het aanbieden van ruis onderdrukkende koptelefoons in plaats van standaard oordopjes of een smartphone met wel 126 GB opslagruimte in plaats van slechts 35 GB.
  • Voorbeeld 3: Een autobedrijf voorziet haar klanten van pakketten met extra bescherming, zodat klanten bijvoorbeeld beter verzekerd zijn tegen schade of diefstal.

Voorbeelden van up-selling in e-commerce winkels

Ook voor up-selling bij e-commerce of online winkels zijn een aantal praktische voorbeelden te bedenken die kunnen leiden tot meer omzet en effectiviteit:
  • Voorbeeld 1: Een SEO-bedrijf biedt SEO-diensten aan in pakketten, bijvoorbeeld van een standaard tot een premium, uitgebreid pakket, waarbij de premium variant geleverd wordt met betere, geavanceerdere functies tegen een voordelige prijs.
  • Voorbeeld 2: Een mode merk introduceert een premium, goed verkopend of limited edition product dat beter is op het gebied van kwaliteit en ontwerp.
  • Voorbeeld 3: Een marktplaats biedt premium cadeau sets aan met het eerste item dat de klant van plan is om te kopen.

Hoe effectief zijn cross-selling en up-selling eigenlijk?

Alhoewel cross-selling en up-selling twee heel verschillende tactieken zijn, zijn ze wel allebei effectief in het maximaliseren van de inkomsten, indien ze op de juiste manier en strategisch ingezet worden door e-commerce en fysieke winkels. Veel fysieke winkels en e-commerce websites over de hele wereld zijn immers getuige geweest van de effectiviteit van de marketingtechnieken.
Volgens een recent onderzoek uit 2020 kunnen cross-selling en andere categorie penetratie technieken de verkoop van een bedrijf met wel twintig procent en de winst met wel dertig procent verhogen. Dit onderzoek is uitgevoerd door McKinsey & Company, een wereldwijd adviesbureau in management voor veel van de ‘s werelds meest invloedrijke bedrijven en instellingen.
“Een analyse uitgevoerd zes maanden na het uitzetten van de pilots toonde aan dat de klanten die getarget waren aanhoudende gangpaden overstaken. Een bredere uitrol zorgde voor een toename aan e-mail conversies van 25 procent en een toename van zestig procent in fysieke conversies. Het totale marketing rendement op de investering steeg met bijna dertig procent. Deze flink verbeterde statistieken vertaalden zich in een stijging van de totale, jaarlijkse omzet van ongeveer twintig procent en een verhoogde jaarlijkse winst vóór rente, belastingen, afschrijvingen en amortisatie van ongeveer dertig procent”, concludeerde McKinsey & Company uit hun onderzoek.
Sucharita Kodalibracht aanvullend nieuws, namelijk dat tien tot dertig procent van de inkomsten van online marktplaatsen afkomstig was van product aanbevelingen via up-selling technieken. Dit nieuws van deze analist van Forrester Research toont aan dat het aanbieden van aanbevelingen één van de beste manieren is om meer producten te verkopen aan klanten.
Amazon, ‘s werelds grootste online retailer in het verkopen van een grote diversiteit aan producten op een online basis, onthulde in 2006 zelfs dat de omzet van het bedrijf met 35 procent was gestegen na het introduceren van up-selling. Zo zorgde een verkooptactiek met een gedeelte van “vaak samen gekocht” tot een succesmachine.
Deze cijfers zijn slechts enkele voorbeelden van hoe effectief cross-selling en up-selling zijn in verschillende sectoren, vooral in de e-commerce industrie. Het geheim zit vooral in het begrijpen van je eigen producten, diensten en klanten.

Hoe je je e-commerce inkomsten kunt vergroten door middel van cross-selling en up-selling technieken

Zoals al eerder is vermeld, gebruiken veel fysieke en e-commerce winkels tegenwoordig cross-selling en up-selling en hun verhoogde inkomsten hebben de effectiviteit van de marketingtechnieken bewezen. De voorwaarde hierbij is wel dat ze op de juiste, strategische manier ingezet worden. Wanneer je van plan bent om producten en diensten met behulp van deze technieken te verkopen om de omzet te verhogen, nieuwe klanten te werven en loyale klanten te behouden, kun je een aantal strategieën volgen. Deze worden nu stuk voor stuk uitgelicht.

Gebruik de tactiek die de beste resultaten levert

Je kunt cross-selling en up-selling tegen elkaar opzetten of beide tegelijk gebruiken, wat afhangt van de producten en diensten die je in je winkel aanbiedt. Daarnaast hangt de keuze af van de marketingstrategie die je toepast. Je moet zelf bepalen welke techniek het beste voor jouw winkel en klanten werkt, wat gepaard gaat met vallen en opstaan.

Bied nieuwe of additionele producten en diensten aan die logisch zijn

Wanneer je producten bundelt voor cross-selling of up-selling moet je er wel voor zorgen dat de aanbieding een logisch gevolg is op de rest van je aanbod. Je kunt hiervoor beginnen met het maken van een lijst met producten en diensten die je wilt opnemen in je aanbod, waarna je ze één voor één gaat testen.
Verblind je klanten niet met aanbiedingen die geen verband houden met je huidige aanbod of niet een toevoeging vormen op hun oorspronkelijke aankoop. Dit kan namelijk de klanttevredenheid verminderen en de aankoop aantasten.

Gebruik de persona van de koper

Profiteer van de gegevens en informatie die je hebt over bestaande en potentiële klanten om effectieve marketingstrategieën op te bouwen. Verzamel gegevens over de eerdere aankopen, behoeften, hobby’s, interesses en wensen en zelfs de financiële mogelijkheden van klanten uit jouw doelgroep.

Doel op het dichten van product gaten

Wanneer je aan cross-selling en up-selling doet, moet je tegelijkertijd streven naar het identificeren en dichten van product gaten. Zodoende moet je zoeken naar kansen en marktsegmenten die je nog kunt adresseren. Je kunt bijvoorbeeld ook een product gap-analyse uitvoeren door concurrenten te bestuderen met vergelijkbare producten en technieken. Dit omvat het verkennen van mogelijke producten en diensten die je in de toekomst nog aan zou kunnen bieden en het bedenken van handige kenmerken die je aan bestaande aanbiedingen kunt toevoegen.

Breid je territorium uit

Een reguliere e-commerce winkel doet vaak aan cross-selling en up-selling wanneer klanten producten en diensten toevoegen aan hun winkelwagen. Echter, wanneer je je territorium wilt uitbreiden naar nieuwe klanten en doelgroepen kun je speciale aanbiedingen en upgrades introduceren van e-mail of social media marketing. Zo heb je direct contact met al je klanten.

Up-selling vs. cross-selling: waar komt het op neer?

Je kunt de marketingtechnieken cross-selling en up-selling beide toepassen of genoegen nemen met slechts één om je algehele strategie te verbeteren en doelen te realiseren. De effectiviteit van de tactiek hangt af van het type e-commerce winkel dat je runt en de strategie die je gebruikt. Tweakwise heeft je in dit artikel geprobeerd te herinneren aan het feit dat beide tactieken voor extra omzet en effectiviteit zorgen wanneer ze goed worden uitgevoerd. Streef er bovenal altijd naar om je klanten de beste, gepersonaliseerde winkelervaring te bieden bij het toepassen van cross-selling en up-selling.

Gebruik je Tweakwise nog niet?

Vraag nu een demo aan en begin tijd te besparen!