Loyale, terugkerende klanten zijn de beste klanten voor een bedrijf, aangezien ze je omzet en productiviteit stimuleren en zo voor meer bedrijfsgroei zorgen. Om deze reden moeten e-commerce bedrijven competitief zijn in het bieden van de beste klantervaring aan nieuwe en terugkerende klanten via e-commerce personalisatie.
De personalisatie van e-commerce biedt een op maat gemaakte ervaring aan bezoekers. Bovendien kan deze verbeterde klantervaring ervoor zorgen dat er lange termijn interacties ontstaan met als gevolg dat klanten terugkeren voor meer, ook wel merkloyaliteit genoemd. Op welke manier kan e-commerce personalisatie loyaliteit bij klanten veroorzaken en een rimpeleffect veroorzaken om de omzet van een bedrijf te verhogen? En hoe kan het personaliseren van de e-commerce leiden tot een hogere klanttevredenheid en merkherkenning bij de doelgroep?
Het personaliseren van de e-commerce omvat het opbouwen van een op maat gemaakte ervaring voor individuele klanten van een bedrijf. Dit kan gerealiseerd worden door het creëren van waardevolle content, het verbeteren van de navigatie voor gebruikers of door het bouwen van campagnes op basis van gegenereerde data over kopers. Denk bij dit laatste bijvoorbeeld aan demografie (leeftijd, geslacht, nationaliteit, etniciteit, beroep, etc.), geografische locaties, intenties van kopers, browser geschiedenissen, recente aankopen, wensenlijsten en gebruikte apparaten.
In zekere zin is e-commerce personalisatie meer dan alleen het aanbieden van een product of dienst aan een bepaalde gebruiker. Het omvat een combinatie van middelen en strategieën op het gebied van het personaliseren van de e-commerce om bezoekers van een holistische ervaring te voorzien. Door dit proces kunnen aan de wensen en behoeften van klanten voldaan worden, waardoor klanten tevreden worden gesteld en terug zullen keren.
De twee bovenstaande termen worden wellicht weleens door elkaar gebruikt, maar het op maat maken van e-commerce verschilt wel degelijk van e-commerce personalisatie. Beide concepten bieden voordelen in het verbeteren van de klanttevredenheid en leiden tot een verhoogde omzet. Echter, deze twee processen omtrent het verbeteren van de kwaliteit van de e-commerce zijn niet hetzelfde.
Personalisatie is dan ook geen synoniem van maatwerk, zoals vele mensen aannemen. Vandaag de dag weten veel bedrijven in de e-commerce nog steeds het verschil niet. Dit is een groot probleem bij het focussen op nieuwe gebruikersgroepen en het behouden van de klantloyaliteit. Het is dus essentieel om het verschil te weten tussen personalisatie en e-commerce op maat maken, aangezien dit jou en je bedrijf zal helpen om het juiste publiek aan te trekken. Op deze manier kun je namelijk beter voldoen aan de voorkeuren en verwachtingen van (potentiële) gebruikers.
Zoals eerder is benoemd, is e-commerce personalisatie een gecombineerde techniek voor bedrijven om de beste ervaring te bieden aan gebruikers. Maatwerk is daarentegen een gebruiker specifieke tool. Het is namelijk een optie voor de gebruiker gebaseerd op een functionaliteit of ontwerp om een bepaald kenmerk van een product of dienst in te zetten. Dit hulpmiddel kan van invloed zijn op de content, het type weergave en de zoekinstellingen op basis van wat een gebruiker graag wil zien.
Maatwerk is een puur gebruiker-gedreven techniek en de e-commerce website of het e-commerce bedrijf zal hierbij alleen een structuur of raamwerk bieden, waarna het aan de gebruiker is om veranderingen toe te passen. Zodoende is dit een echt gebruiker-gedreven proces.
Aan de andere kant zorgt dit er ook voor dat dit e-commerce maatwerk beperkingen heeft op het gebied van het verzorgen van de beste browse- en winkelervaring. Het vereist een bepaald aantal acties van de gebruiker, zoals het creëren van optimalisaties of het filteren van bepaalde inhoud. Hierdoor kost het de gebruiker extra tijd en moeite om te vinden wat hij of zij zoekt. Dit hoeft niet gelijk een nadeel te vormen en zowel e-commerce personalisatie als maatwerk zijn belangrijke middelen. Wanneer het juist wordt gebruikt, kan maatwerk, in aanvulling op personalisatie, de klantervaring verder ontwikkelen en zorgen voor meer klantloyaliteit.
Het stimuleren van de loyaliteit van klanten is één van de meest significante voordelen van het werken aan e-commerce personalisatie. Het is immers keer op keer bewezen dat het personaliseren van de elektronische markt een sleutelfactor vormt in het behouden van klanten. Volgens een studie uit het wetenschappelijke tijdschrift de Elektronic Markets (EM) draagt de tevredenheid bij klanten gecreëerd door personalisatie bij aan merkloyaliteit. Dit betekent dat klanten door hun goede ervaring bij een website of bedrijf terug blijven komen voor het aanschaffen van meer producten en diensten.
Op basis van bovenstaande gegevens kan het niet ontkend worden dat personalisatie van e-commerce kan bijdragen om klanten steeds opnieuw aan te trekken en te behouden. Er zijn verschillende manieren waarop personalisatie voor dit doeleinde kan zorgen, welke nu elk uitgelicht zullen worden.
Personalisatie is een onderdeel van elke moderne, responsieve en veilige website en alle gebruikers en klanten van tegenwoordig zijn hiervan op de hoogte. Indien een e-commerce website merkbare, superieure personalisatie kan bieden aan haar klanten, wordt een signaal gegeven aan gebruikers dat dit bepaalde bedrijf te vertrouwen is. Traditionele methoden in het aantrekken van nieuwe en loyale klanten, waarbij data in een systeem of programma opgeslagen zit, kan niet adequaat voldoen aan de behoefte van personalisatie, responsiviteit en transparantie zoals klanten dit tegenwoordig eisen en verwachten.
Middelen voor het personaliseren van e-commerce zijn tegenwoordig veel geavanceerder in het begrijpen van persona van kopers. Dit proces maakt op een continu, evoluerende manier gebruik van de gegevens van klanten bij een bezoek mogelijk. Dus, hoewel legitimiteit en responsiviteit belangrijke factoren zijn om over na te denken, begrijpen de meeste klanten dat personalisatie, met behulp van hun persoonlijke gegevens, een sleutelfactor vormt tot een moderne wereld waarin iedereen krijgt waar hij of zij naar op zoek is.
Terugkerende, loyale gebruikers ervaren comfort en bekendheid wanneer hen consistentie geboden wordt. Ze zijn op zoek naar een e-commerce bedrijf dat altijd aan hun eisen en voorkeuren kan voldoen, ongeacht hoe vaak ze bepaalde producten en diensten kopen. Op deze manier kan e-commerce personalisatie interacties met klanten verbeteren en een consistente ervaring creëren voor alle bezoekers. Wanneer deze klanten vertrouwd raken met wat jij aanbiedt, zal dit het vertrouwen in en de loyaliteit aan het merk verhogen.
Het personaliseren van de e-commerce binnen een bedrijf biedt diverse voordelen voor nieuwe en loyale klanten met een speciale nadruk op de laatste groep. Op een subtiele manier vertelt een bedrijf zo dat loyale, terugkerende klanten van meer voordelen kunnen genieten op het gebied van aanbiedingen, loyaliteitsprogramma’s, beloningen en andere soorten promoties.
Door personalisatie te bieden aan nieuwe gebruikers wordt hun vertrouwen gewekt, aangezien het een emotionele band schept dat kan leiden tot de terugkeer van nieuwe gebruikers om meer producten of diensten aan te schaffen. Aan de andere kant versterkt een gepersonaliseerde ervaring aan loyale klanten de al bestaande band, waardoor indirect de merkloyaliteit en het vertrouwen in een merk verhoogd worden. Zo wordt aan terugkerende klanten kenbaar gemaakt dat ze belangrijk en relevant zijn voor een bedrijf, waardoor ze bij een volgend winkelbezoek een consistente, voordelige behandeling krijgen.
De voordelen van personalisatie voor e-commerce kunnen zowel bij nieuwe als bij terugkerende klanten aanwezig zijn, waardoor beide groepen gedefinieerd en bereikt kunnen worden.
Een andere manier waarop personalisatie e-commerce stimuleert, is door het verlagen van de hoeveelheid klanten die hun aankoop niet afmaken. Dit is een cruciaal onderdeel van merkloyaliteit. Loyale klanten kunnen te alle tijden terugkeren naar je website, maar hun loyaliteit geeft geen garantie dat zij hun aankopen niet uitstellen of bestellingen niet wijzigen.
Op dit gebied kan e-commerce personalisatie een oplossing bieden door het verlatingspercentage van aankopen op je website te verlagen. Wanneer een terugkerende klant een persoonlijk aanbod voorgeschoteld krijgt, wordt hij of zij verleid om de beslissingen door te zetten en de huidige bestelling af te ronden. Dit is ook toepasbaar op andere gebruikersacties en micro-conversieprocessen, zoals het aanmelden voor een nieuwsbrief, een abonnementspromo krijgen of een bedrijfspagina leuk vinden.
Het personaliseren van de e-commerce kan op een efficiënte manier merkloyaliteit stimuleren in een bepaalde doelgroep via geo-locatie targeting, oftewel marketing die aan een locatie gebonden is. Dit proces kan helpen om gebruikers uit een doelgroep te verdelen op basis van hun locatie. Vervolgens kun je hun ervaringen verder personaliseren door relevante aanbiedingen en opties te tonen aan groepen met verschillende locatie specifieke persona en voorkeuren.
Het behouden van nieuwe, loyale en terugkerende klanten is cruciaal voor het succes van een bedrijf in de e-commerce. Uit een onderzoek in de Harvard Business Review, uitgegeven door Frederick Reichveld van Bain & Company, is naar voren gekomen dat het verhogen van het klantbehoud met 5 procent de winst kan vergroten met 25 tot 95 procent
“Afhankelijk van welk onderzoek je gelooft en in welke industrie je actief bent, is het verwerven van een nieuwe klant 5 tot 25 keer zo duur als het behouden van een bestaande. Dit is erg logisch: je hoeft namelijk geen tijd en middelen te besteden aan het zoeken naar een nieuwe klant – je hoeft de klant enkel tevreden te houden,” zei Ama Gallo, de redacteur van de Harvard Business Review en auteur van de HBR gids voor het omgaan met conflicten.
E-commerce bedrijven moeten dus prioriteit geven aan het investeren in merkloyaliteit bij het genereren van winst. Een manier om dit voor elkaar te krijgen, is door het investeren in e-commerce personalisatie. Een aantal van de beste personalisatiestrategieën zijn hiervoor in kaart gebracht die trachten de merkloyaliteit te vergroten.
Hoewel je altijd een welkomstgeschenk kunt geven aan een nieuwe klant, moet je loyale klanten ook unieke beloningen aanbieden. Hierdoor voelen zij zich uniek en zo wordt er op een persoonlijke manier aan ze gedacht. E-commerce merken en bedrijven met unieke loyaliteitsprogramma’s kunnen immers een gepersonaliseerd aanbod opbouwen, enkel op basis van klantgegevens. Deze programma’s vormen de bouwstenen van merkloyaliteit.
Zorg ervoor dat jouw e-commerce website een betrouwbare klantenservice ervaring kan bieden aan nieuwe en terugkerende klanten. Afgezien van uitstekende producten en diensten is een ongeëvenaarde klantenservice namelijk essentieel voor het genereren van merkloyaliteit. Het is belangrijk dat jouw klanten een plaats of vertegenwoordiger hebben om te bereiken voor feedback, klachten of vragen. Denk hierbij aan een social media pagina, een chatbot of een helpdesk. Tevens moet de geleverde ondersteuning gepersonaliseerd zijn op basis van klant specifieke behoeften en verwachtingen.
Vervolgens moet je je richten op het creëren van een band met je klanten door middel van persoonlijke berichtgeving en andere e-commerce personalisatie middelen. Wanneer je producten en diensten promoot via e-mailmarketing of een terugkerende klant aanmoedigt om bestellingen af te maken, kun je een bericht versturen om contact te maken. Hierdoor leg je een persoonlijke connectie.
Een deel van het personaliseren van een bericht is de intentie, toon en taal waarmee het bericht wordt overgebracht. Zorg er dus voor dat je deze factoren zorgvuldig meeneemt, waardoor ze een waardevolle lading toevoegen aan een bericht.
Het creëren van een systeem voor product aanbevelingen is tegenwoordig een bekende tool voor het personaliseren van de e-commerce. Echter, niet alle systemen werken effectief. Steef ernaar om een uniek systeem aan te bieden dat meerdere soorten aanbevelingen kan weergeven. Je kunt hierbij denken aan aanbevelingen gebaseerd op:
Gegevens voeden een succesvolle e-commerce personalisatie strategie. Wanneer deze gegevens op de juiste manier verzameld en gebruikt worden, kunnen ze de manier waarop je nieuwe klanten werft en terugkerende klanten behoudt optimaliseren. Hoe meer je weet over je klanten, hoe makkelijker het is om in hun behoeften en voorkeuren te voorzien.
Directe gegevens, oftewel informatie die direct na het verzamelen aangeleverd wordt, zijn de krachtigste gegevens die je kunt inzetten voor actieve bezoekers van je website. Je moet je dus vooral op deze gegevens richten om het juiste aanbod aan klanten te bieden, waarvoor je ook de juiste software middelen moet gebruiken. Deze middelen moeten bij je budget passen en in jouw huidige personalisatiestrategie.
Klanten, zowel nieuwe als terugkerende, zijn altijd duidelijk over hun verwachtingen bij een online bezoek. E-commerce bedrijven moeten eveneens duidelijk zijn in het introduceren van merken, het aanbieden van producten en diensten en het creëren van een optimale gebruikerservaring. E-commerce vereist een goede communicatie tussen beide partijen om een naadloze transactie te ondersteunen.
Tweakwise moedigt e-commerce bedrijven aan om prioriteit te geven aan e-commerce personalisatie en merkloyaliteit bij het maximaliseren van hun conversie. Zo kan jouw strategie een rimpeleffect creëren, van het stimuleren van merkloyaliteit tot merkherkenning, omzetstijging en klanttevredenheid.
